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完善我国兽药企业客户忠诚管理的对策

来源:本站 作者:admin 日期:2011/1/10 浏览次数:5193


潜在忠诚客户有较高的情感忠诚度,只是由于一些客观的原因妨碍了他们的频繁购买,企业的重点是清除这些原因,帮助他们成为忠诚客户。虚假忠诚客户大多受订货便利性、优惠条件及环境的影响,也可能是因为缺乏替代品。虚假忠诚客户的情感忠诚很低,企业在提供服务时要设法吸引他们订货,让这类客户在利益的驱动下保持忠诚。对于长期与企业几乎没有业务关系的顾客,企业可以采用物质和服务双管齐下的策略,在他们中发现可能的忠诚客户。

  3.4 让客户认同“物有所值” 只有保持稳定的客源,才能为品牌赢得丰厚的利润率。但是,当商家把“打折”、“促销”作为追求客源的唯一手段时,“降价”只会使企业和品牌失去它们最忠实的“客户群”。促销、降价的手段不可能提高客户的忠诚度,“价格战”只能为品牌带来越来越多的“毫无忠诚可言”的客户;而当商家、企业要寻求自身发展和高利润增长时,这部分客户必将流失。 培养忠诚的客户群,不能仅做到“价廉物美”,更要让客户明白这个商品是“物有所值”。由于“经营同质化”,企业只有细分产品定位、寻求差异化经营、找准目标客户的价值取向和消费能力,才能真正培养出属于自己的“忠诚客户群”。

  3.5 加强与客户间的情感交流 建立情感是一种非常成功的培养客户忠诚的方式。在这种方法中,物质利益的吸引是基础,而情感的建立才是关键。兽药企业可以通过很多途径同客户建立感情,如:当饲养户出现短期的流通资金困难时,兽药企业可在风险可控的范围内给予一定的援助;懂技术人员可以利用自己的专业知识对饲养户进行技术上的免费指导和咨询等。

  3.6 根据客户忠诚现状确定提升办法 客户忠诚于企业必然会处于一种状态上,因此企业理解客户目前所处的状态就能够清楚地认识到,如何才能够提升客户的忠诚度。一般来说,客户忠诚度包括猜疑、期望、第1次购买客户、重复购买客户和品牌宣传客户5个阶段。如果你的客户关系建立与维护流程不能确保提升客户的忠诚度,应该要重新考虑一下。

  3.7 化解客户抱怨 对于大多数公司而言,客户抱怨中只有10%客户可以有机会向公司明确表述出来,这些抱怨只能反应到一些行为中,例如拖欠公司的应付帐款,对一线的客户服务人员不够礼貌,等等。而且,借助于Internet(互联网),这些不开心的客户很容易会让上千人知道她的感受。因此企业必须要在这个不愉快的事情发生之前快速解决,尽量给客户一个倾诉抱怨的机会,让他们有机会说出心中的不畅,同时尽量解决这些不畅的问题。企业可以根据客户响应时间、客户趋势分析来设立公司的准则。服务不周造成的危害是显而易见的。弥补这种危害带来的影响,应被视为是一次机遇而不仅仅是痛苦的例行公事。我们解决客户抱怨的时候,应从两方面入手,一是为客户投诉提供便利,二是对这些投诉进行迅速而有效的处理。

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